1- مقدمه :
صرف نظر از اينكه كدام يك از روش هاي
اندازه گيري رضايت مشتري را برگزينيم ، چندين گام مشترك را در استفاده از روش هاي
گوناگون بايد طي كنيم.
براي اندازه گيري رضايت مشتري، مسلماً
ابتدا بايد از نظر مشتري چه چيزهايي اهميت دارد از بين اين چيزهاي مهم، كدام يك
مهمترين ها هستند. (چرا كه براي استفاده بهينه از پرسشنامه بايد تعداد محدودي سؤال
طراحي كرده افزايش بي رويه سؤالات ، صحت جوابها را زير سؤال مي برد چرا كه مشتري
از جواب دادن خسته مي شود). پس اين مهمترين ها در معرض آزمايش قرار مي گيرند و با
روش هاي گوناگون پايش مشتري از جمله پرسشنامه اطلاعات مشتري گردآوري مي شود و سپس
تجزيه و تحليل و اقدامات اصلاحي انجام مي‌شود.
براي گردآوري اطلاعات مشتريان در هر مرحله
ابزارهاي مناسبي وجود دارد كه در اين گفتار به بررسي آنها مي‌پردازيم. به خصوص در
مورد پيمايش مشتري از طريق پرسشنامه كه به عنوان مهمترين ابزار در زمينه گردآوري
كمي نظرات مشتري شناخته مي‌شود، روشهاي گوناگون استفاده از پرسشنامه انواع
پرسشنامه و نحوه طراحي درست و انواع امتيازدهي هاي پرسشنامه را در ادامه صحبت
خواهيم كرد.
2- پايش رضايت مشتريان چگونه انجام مي
شود؟
براي پايش رضايت مشتريان (داخلي و خارجي)
به ترتيب زير عمل مي شود.
3- روش هاي گوناگون جمع آوري اطلاعات
مشتريان
روشهاي گوناگون و بسيار متنوعي در زمينه
گردآوري اطلاعات مشتريان وجود دارد كه هر كدام براي جمع آوري دسته اي اطلاعات مي
تواند بسيار مفيد باشد اما بكارگيري نابجاي آنها دستاوردهاي تحقيق را دچار ترديد
خواهد كرد. براي مثال تشكيل گروههاي متمركز براي تحقيقات كيفي مناسبند در حاليكه
نتايج به دست آمده از آن را به هيچ عنوان نميتوان از لحاظ كيفي مورد تجزيه و تحليل
قرار داد.
براي تسلط بيشتر به بحث و تشخيص محل مورد
استفاده هر يك از اين روشها ابتدا مفهوم تحقيقات كيفي و كمي را مورد بحث قرار مي
دهيم.